Perte/Retard/Endommagement de bagage

Nous vous prions de nous excuser pour toute irrégularité que vous pourriez rencontrer pendant le transport de vos bagages, telle que le retard, l'endommagement ou la perte de vos bagages. Soyez assuré que nous ferons tout notre possible pour résoudre votre problème de manière appropriée.

(I) Gestion des irrégularités de transport des bagages

1. Guide pour faire une déclaration

En cas d'irrégularités dans le transport des bagages, veuillez les signaler immédiatement au comptoir de service de bagages d'Air China ou au comptoir de service de bagages responsable de la gestion au sol d'Air China. Un membre du personnel vous aidera à remplir un « Rapport d'irrégularités de transport des bagages ». Vous devrez fournir les éléments suivants lorsque vous remplissez votre rapport :

1. Pièce d'identité valide utilisée pour embarquer sur le vol

2. Étiquette(s) de bagage pour le bagage en question

Si nécessaire, notre personnel peut vous demander de fournir :

1. La carte d'embarquement pour le vol

2. La copie passager du billet d'excédent de bagages (ou copie en double)

3. La copie passager du billet d'avion (ou copie en double) ou billet électronique

Une fois que vous avez fait votre déclaration, veuillez conserver le « Rapport d'irrégularités de transport des bagages » qui vous a été remis par notre personnel.

2. Procédures pour la gestion des irrégularités de transport des bagages

Si vos bagages n'ont pas été acheminés sur le même vol, nous vous tiendrons informés des progrès réalisés dans la recherche de vos bagages. Vous pouvez également nous contacter pour obtenir des mises à jour via les coordonnées figurant sur votre « Rapport des irrégularités de transport des bagages », ou vous pouvez utiliser notre service Vérifier les bagages retardés ou perdus pour vérifier les mises à jour concernant la recherche de vos bagages. La plupart des bagages qui n'arrivent pas sur le même vol sont généralement récupérés et nous vous contacterons pour discuter de la livraison de vos bagages une fois qu'ils ont été retrouvés. Si vos bagages n'ont pas été retrouvés dans les 72 heures suivant la déclaration, nous vous contacterons pour traiter le problème conformément aux procédures relatives aux bagages perdus.

Si vos bagages ont été endommagés, vous serez contacté par un membre du personnel une fois que vous aurez complété votre rapport pour discuter des étapes suivantes en fonction des préjudices subis.

3. Responsabilité d'Air China

Air China peut être tenu responsable ou partiellement responsable dans les circonstances suivantes :

1. Vos bagages en soute sont retardés, détruits, perdus ou endommagés lorsqu'ils étaient à bord de l'avion ou sous le contrôle d'Air China.

2. Vos bagages non enregistrés sont détruits, perdus ou endommagés lors de l'embarquement/débarquement ou à bord de l'avion en raison d'une faute de la part d'Air China ou de la part des employés d'Air China ou de ses agents.

3. Lors du transport interligne, Air China ne sera responsable que des pertes de bagages sur les segments de vol effectivement opérés par Air China. Cependant, si Air China est le premier ou le dernier transporteur au cours du transport interligne, vous pouvez déposer une réclamation auprès d'Air China, quel que soit le segment de vol durant lequel vous avez perdu votre bagage.

Air China ne saurait être tenu responsable ou pleinement responsable dans les circonstances suivantes :

1. En cas de catastrophe naturelle ou d'autres facteurs échappant à son contrôle.

2. La conformité d'Air China avec les lois nationales, les réglementations gouvernementales, les ordonnances et les exigences, ou votre non-respect de celles-ci.

3. Pertes résultant de vos bagages présentant des défauts, des problèmes de qualité ou imperfections.

4. Air China ne sera pas tenu de compenser les retards dans les bagages si la compagnie peut prouver qu'elle a pris toutes les mesures raisonnables pour empêcher les retards ou la perte de bagages, ou s'il n'a pas été possible de prendre de telles mesures.

5. Si Air China est en mesure de prouver que la négligence de votre part a causé ou contribué à la perte de bagages, Air China sera exonéré de responsabilité ou sa responsabilité sera réduite à la hauteur des pertes induites par les erreurs lui incombant.

6. La responsabilité d'Air China ne doit pas dépasser la valeur certifiée des pertes. Air China ne saurait être tenu responsable de toute perte indirecte ou subséquente.

7. Air China ne sera tenu de compenser que de manière ordinaire les pertes encourues pour les objets personnels inclus dans vos bagages en soute qui vont à l'encontre des recommandations d'Air China.

8. Air China ne sera pas responsable de la perte de bagages causée par les objets que vous avez inclus dans vos bagages. Si un objet que vous avez placé dans vos bagages endommage les biens d'autres passagers ou d'Air China, vous serez tenu de dédommager Air China pour ses pertes et de payer tous les coûts associés.

9. Air China ne saurait être tenu responsable si vous ne faites pas de déclaration quant à l'état de vos bagages lorsqu'ils vous sont livrés ou si vous ne fournissez pas la preuve que les préjudices ont été causés par Air China.

10. Air China ne sera pas tenu de compenser tout objet contenu dans un bagage signalé avec une « étiquette d'exemption de responsabilité » signée par vous-même.

11. Air China ne sera pas responsable de l'indemnisation dans les cas où le délai de déclaration des pertes de bagages est dépassé.

(II) Indemnisation en cas d'irrégularités dans le transport des bagages

1. Délais pour les demandes d'indemnisation

Si vos bagages en soute ont été endommagés, vous devez contacter Air China pour déposer une demande d'indemnisation dans les 7 jours suivant la date de réception de vos bagages transportés en soute.

Si vos bagages en soute ont été retardés, vous devez contacter Air China pour déposer une demande d'indemnisation dans les 21 jours suivant la date à laquelle vos bagages enregistrés vous ont été livrés.

2. Limites de l'indemnisation

Vols internationaux

Pour les vols entrant dans le champ d'application de la « Convention de Varsovie », l'indemnisation est limitée à 17 DTS* par kilogramme de bagages. Si les pertes réelles de bagages sont inférieures à cette norme, une indemnisation sera versée en fonction des pertes réelles encourues. Pour les bagages non enregistrés, l'indemnisation est limitée à 332 DTS* par passager.

Pour les vols entrant dans le champ d'application de la « Convention de Montréal », l'indemnisation sera versée en fonction des pertes réelles encourues si vous êtes en mesure de fournir une preuve raisonnable de la perte subie, sous réserve d'une limite de 1288 DTS* par passager pour les bagages en soute et les bagages non enregistrés.

L'indemnisation des bagages sera traitée conformément aux réglementations d'Air China relatives au transport des bagages. Pour obtenir plus de détails, veuillez appeler le 95583-1-6.

*DTS fait référence aux droits de tirage spéciaux établis par le Fonds monétaire international (FMI). Les valeurs DTS peuvent être vérifiées à l'adresse www.imf.org.

Vols intérieurs

L'indemnisation pour les bagages en soute perdus ou endommagés, totalement ou en partie, est limitée à 100 RMB par kilogramme. Si la valeur des bagages est inférieure à 100 RMB par kilogramme, la compensation sera payée en fonction de sa valeur réelle. L'indemnisation pour les bagages non enregistrés est limitée à 3 000 RMB par passager.

Pour les vols à destination/en provenance de Hong Kong (Chine), Macao (Chine) et Taïwan (Chine), veuillez vous reporter aux règles en vigueur pour les vols internationaux.

3. Délais d'action

Le délai d'action en ce qui concerne notre obligation de payer l'indemnité est de 2 ans à compter de la date d'arrivée effective de l'aéronef à sa destination ou de 2 ans à compter de la date supposée d'arrivée de l'aéronef à sa destination. Passé ce délai, le droit d'action en cas de perte de bagages sera annulé.