國航理念
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發展策略是公司用以指導企業發展的基本謀略。
發揮優勢：發展的核心是培育核心競爭力，提高競爭力的核心是建立並提升競爭優勢。國航必須打造比對手更強的競爭優勢。
國航將繼續堅持和發揮樞紐網路優勢。國內要鞏固北京、上海、成都、廣深四角菱形的樞紐佈局，與歐洲、北美、日韓為重點的國際航線網路互為支援，依靠廣泛、高效的網路優勢提升競爭力，在國內國際兩個市場上提高競爭力。
要繼續發揮品牌優勢。作為有著悠久歷史和載國旗的國航，多年來在安全、服務上居於行業領先地位，具有很高的品牌價值。要繼續加強打造品牌的工作力度，在服務工作上不斷創新，滿足顧客需求，保持國航品牌對旅客的吸引力和旅客的忠誠度。
要發揮成本優勢。嚴格控制成本是任何企業成功的要訣，國航通過多種財務手段在控制成本上取得了成果。要繼續強化財務手段和宣導節約型企業的觀念，把成本控制在最低，把盈利保持在最高。
要發揮內涵發展優勢。要正確處理規模與效益之間的關係，不與對手簡單的拼航線、機隊規模，而是依靠實施有效的管理極大地提高資源的效率，通過對重點市場、含金量高的市場有效佔有，獲得最大的盈利。
國航要在發展中不斷與競爭對手進行比較，發揮自己獨特的優勢，不斷創造新的優勢，與對手形成差別優勢，為提高核心競爭能力提供不竭的動力。
品牌制勝：品牌是國航的重要競爭力，也是國航區別於別的航空公司的特色。國航的品牌價值在於安全、服務以及載旗航地位及其綜合實力。一個被世人承認的品牌具有極大的市場感召力。 " 服務 " 是載體，是產品； " 品牌 " 是旗幟，是影響力。國航已經是一個國內著名的航空品牌，但我們離世界知名品牌還有很大的差距。打造了一個為中外顧客承認的品牌，我們的快速良性發展就會水到渠成。
打造品牌，需要付出長期的努力。品牌是企業在幾十年的辛勤工作中積累起來的，但是一件引起輿論關注的事件，就可能使品牌受到損失。因此，公司每一個部門、每一位員工都負有打造品牌的責任。我們要精心做好每一件工作，盡可能滿足顧客的需求。我們還要積極的宣傳和推廣國航品牌，使國航品牌走向世界。
定位是國航對未來發展確定的目標，也是國航的願景。國航的定位是對公司 " 做主流旅客認可、中國最具價值、中國盈利能力最強、有世界競爭力的航空公司 " 的四大發展戰略的概括描述。
" 國際知名度 " 定位，要求具有中國民用航空代表性的服務水準、服務品牌、盈利水準以及世界競爭能力，明確了國航在世界航空業中的主流地位以及我們的國際聲譽。
具有國際知名度的航空公司是國航綜合實力與競爭優勢的展示，它要求國航的組織、管理、服務、經營、品牌、機群、信譽、文化等等須具有國際水準的內涵。就一定時期而言，具有國際知名度的國航有著以下基本特徵：
主流旅客認可。主流旅客是指公務、商務旅客，我們的目標是讓國航成為他們的首選，讓國航成為以提供高端產品為特徵的航空公司，與其它航空公司形成差別優勢。國航仍然重視公、商務以外的其他旅客，我們的服務主流旅客認可了，其他旅客就更能認可。衡量是否得到主流旅客認可，主要的指標是國航在國內公、商務旅客的市場所占份額最高，國航的機型硬體、服務水準、管理水準、管理者和員工的素質和執行力是世界同行業的主流水準。
中國最具價值。國航要保持在國內上市航空公司中價值最高，即長期保持市值第一和每股價值最大。國航的股票應具有良好的投資價值，獲得股東的認可。要保持最高的品牌價值。要讓顧客認可國航具有良好服務價值，讓國航成為顧客首選。國航全體同仁要通過艱苦努力，達到服務至高境界，創造最高的國航價值。
中國盈利能力最強。只有盈利企業才有後勁，才可以健康發展，才能更好的回報股東、企業和員工。國航要謹慎思考 " 大 " 和 " 強 " 的關係，要摸索出一條既要有一定規模、又要盈利能力最好的路子。國航將抓住中國的航空運輸市場持續上升的歷史機遇，繼續孜孜以求的走優化市場、有選擇地主導市場和降低成本的內涵式發展思路，保持很強的盈利能力。
具有世界競爭力。我們的目標是做國際主流航空公司，要敢於跟外國航空公司競爭，國航必須走向世界才有更大的發展空間。具有世界競爭力，需要國航建立和保持自己的競爭優勢，包括管理優勢、人才優勢、資源優勢等 , 保持我們在國際民航業界有較強的競爭能力。我們的角色是做國內的行業領跑者，同時追趕國際領先者；目標是至 2010 年，躋身世界 15 強，進入歐亞大航空公司之列。
公司使命亦即企業宗旨，是國航的根本目標和工作任務。
國航是一個經濟實體。以經濟效益為中心、實現利潤最大化是公司不可諱言的經營目標。但是，實現這一目標，我們必須憑藉滿足顧客日益增長的需求，並且創造多元價值，以此賦予我們的創造力以更寬廣的空間，也體現我們作為一家國際知名航空公司的社會責任。
" 滿足顧客需求 " 是國航首要的、直接的使命。服務于顧客是國航唯一的產品。唯有滿足顧客日益增長的需求，創造顧客所需要的價值，才有股東的價值、公司的價值和員工的價值。滿足顧客需求，有助於國航轉變觀念，建立以市場為導向、以顧客需求為中心的價值觀。
" 創造共有價值 " 闡明了國航作為上市公司和現代企業的價值共用觀，經營成果共用觀。它區別於狹隘的、唯我的企業價值觀。共有價值，是指股東、企業、員工、顧客和社會應該共用的價值。
國航是股東、企業、員工、顧客和社會的利益共同體。國航的股東主要是國家，還有其他投資者。國航將讓股東得到豐厚的回報；讓企業獲得持續健康發展的動力；讓員工得到優裕的薪酬和良好的福利；讓顧客得到超值的享受；讓社會感受到國航的發展為社會帶來的積極因素。
員工是公司最大的資源和財富。公司奉行 " 以人為本 " 的管理思想，國航將把關注、關心職工生活、工作和成長作為重要責任。在關心員工、重視員工薪酬福利的同時，要依靠新的機制為員工的職業生涯設計和成長創造條件，調動每一位員工的積極性。
我們肩負著義不容辭的社會使命。國航在實現自身發展的同時，我們應該通過捐助、支持公益事業和慈善事業等各種方式關心社會問題和社會需求，我們應該並且必須為社會作出應有的貢獻，擔負起我們的社會責任，成為一家具有社會責任感的公眾公司。
企業精神是反映企業的基本觀念和企業員工應有的群體基本意識。是企業經營理念、價值觀與企業傳統文化的融合與提煉，企業精神反映了公司以及其員工的基本精神理念。
國航有著幾十年沉澱的優良的精神文化傳統，包括永爭一流等。但是，在新的時期、新的世紀、新的競爭環境中，國航將企業精神集中凝聚在 " 愛心 " 和 " 創新 " 上： " 愛心服務世界，創新導航未來 " 。
我們奉信 " 愛心服務世界 " ，必能 " 愛心贏得世界 " 。為著公司願景與長遠目標的實現，國航人不僅需要培育一種鬥志昂揚、勇往直前的內在競爭精神和群體意識，作為服務性企業，我們對內對外還要大力提倡愛心服務世界的理念。因為，不僅我們在對待社會和顧客要有愛心，公司內部部門之間、上下級之間、同事之間也要充滿愛心。愛心將使我們的集體和個體更強大。
愛心服務體現了以市場為導向。強調 " 愛心 " 是我們的服務主體的需要，是我們核心工作的特點所決定。 " 愛心服務世界 " 是國航的本色，是國航服務的特徵與深度。國航用 " 愛心服務 " 與其它公司服務相區別，用以提升我們對旅客的服務水準，贏得顧客滿意和忠誠，贏得國際國內市場，創造良好的經營業績和豐厚的經濟效益。
愛心服務是一種超出企業利益的博大的現代精神。為服務注入 " 愛心 " ，意味著摒棄單純以盈利為目的的服務觀。 " 愛心服務 " 的全新理念，將喚起並要求我們每一個國航人服務觀念的變革，服務心態的調整，服務行動的改進，服務模式的創新，服務水準的提高，最終達到顧客滿意度的提升，建立起顧客對 " 國航 " 品牌的信賴與忠誠，社會對國航的信任。唯有通過 " 愛心服務 " ，才可以抵達 " 服務至高境界 " ，創建 " 服務文明 " ，在實現國航價值的同時亦可以推動社會進步。
" 創新導航未來 " 是國航精神的核心。 " 創新 " 是民族的靈魂，也是國航的靈魂；沒有創新，我們的肌體將會老化、退化，僵化，失去活力，走向衰亡。唯有在我們工作各個方面不斷創新，才能適應變化的客觀形勢，才能適應業界競爭需要，才能保持活力和競爭力，才能實現永續經營的長遠目標。
" 導航 " 是我們的本色，是航空公司的特徵。唯有創新，才能導向與引領公司的未來，團隊的未來，實現國航躋身具有國際知名度的世界主流航空公司的目標。
創新精神是國航企業精神在新時期企業精神的集中與凝聚。創新精神的內涵包括了革新、進取、競爭、應變、永爭第一、追求卓越等國航固有的企業精神元素。這些精神元素在我們事業中貫徹，將引領我們不斷走向新的高峰。
價值觀是國航人在日常工作中普遍認同和堅持的基本衡量標準和遵守的信條。價值觀指導國航人的認知和行動。國航每一位員工在日常工作中應奉價值觀為座右銘，通過潛移默化的學習薰陶和自我修煉，讓國航的價值觀成為自己的下意識行動。
" 服務 " 是我們的主導產品，是我們賴以生存和發展的根本。但是我們不滿足於一般的服務，我們追求的是至高境界的服務，是一種 " 服務境界 " ，是一種至高服務標準，是一種服務態度，是不斷追求卓越和持續進步的精神。這是我們的共同價值所在。至高境界是一種動態的標準，我們要根據不斷變化的客觀需求，孜孜以求的追求卓越。
服務至高境界是實現企業利潤和發展目標的根本途徑。從地面的各類服務到空中服務，從單個的服務點到一條服務鏈，從服務鏈到國航整個大系統的服務，從工序之間的服務到國航各部門之間的服務，都必須堅持服務的至高境界。每個員工、每個部門、每個團隊都要把提供最好的、卓越的服務作為基本標準和判斷、認知、行動的價值標準。
我們理解宣導並踐行的 " 服務至高境界 " 還可以從三方面理解。一是我們作為航空公司在萬米以上的高空向旅客、貨主提供服務的本身，就是一種至高無上的物理境界。共同參與這種服務的全體國航人，以至高無上的工作標準提供服務，與我們行業特點的物理境界相映生輝。
二是我們在向顧客提供滿意服務的同時，我們的境界將會讓我們分享到顧客滿意的愉悅，我們在體驗 " 服務是奉獻，又是享受 " 的過程中自我修煉，進入一種至高無上的服務境界。這是一種生生不息，循環往復的過程。
三是國航內部管理上，國航的每個員工人都要積極創造和追求 " 服務至高境界 " 。國航人在部門之間、工序之間、機關與基層之間、職工之間都要追求至高服務境界，每一位元員工都要立足本職崗位、提高自身素質、培育服務至高境界的本領，為公司創造最好的服務。每個人都這樣做了，會使國航更加卓越，國航核心競爭能力就能極大提高， " 滿足顧客需求、實現共有價值 " 的使命就能水到渠成，員工個人的價值也自然得以實現。
" 服務至高境界 " 傳達我們每一個國航人全新的服務理念，它將令我們擺脫單純以盈利為目的的傳統服務理念，從而展示了我們每一個國航人恢宏遠大的人生觀、價值觀、工作觀。我們將以此為價值共識，對待日常每一件工作，實現公司使命，實現個人價值。
服務至高境界是我們的追求卓越的精神和一流的工作標準，衡量和認可這個標準的是廣大公眾的普遍認同。我們的服務是否獲得公眾的普遍認同，就成為一項根本的衡量標誌。因此，我們必須把公眾的滿意度作為我們工作的根本標準，我們的工作、特別是服務工作，要以公眾的滿意為標準，來決定我們的工作和行動。
公眾普遍認同，要求我們必須樹立以市場為導向的價值觀，培育以滿足顧客需求為中心的理念。市場為導向就是全公司的工作要圍繞市場需求、顧客需要配置和優化資源，把滿足顧客不斷增長的需求作為國航的根本使命。在公司日常的生產運營中，以旅客需求為中心應該成為每一位員工時刻記掛在心的理念，並以此作為指導我們處理矛盾和問題、進一步改善工作的指標。我們須記住：公眾是否認同和滿意，決定國航的興衰成敗。
服務理念是公司全部服務工作的行為標準和目標。國航為全面提升服務品質，提出 " 放心、順心、舒心、動心 " 的服務理念，並已經在實踐中推行和取得顯著成效。
" 放心 " 是以安全為核心的服務要求。就是讓顧客在選擇國航後，感到放心和安心。 " 順心 " 是以航班准點、旅客旅行各環節順利通暢為主要內容的服務要求，要保證旅客從購票、乘機到目的地全過程順利圓滿。 " 舒心 " 是保證乘客在旅行過程中感到舒適、愜意和愉快。 " 動心 " 是根據顧客的特殊要求和其他具體情況，及時提供打動人心的個性化服務。
四心服務既是要求，又是標準；是服務過程，又是結果。四心服務適用于國航整個服務系統。我們要把四心服務作為打造國航品牌的核心內容。
貫徹和推行 " 四心 " 服務理念，推進 " 四心 " 服務工程，必須改善從事服務工作的心智模式。實現 " 四心 " 服務首先要有服務的動力源，服務的動力源是愛心。服務過程中如果沒有愛心，就沒有動力源，就沒有服務品質的基點。服務理念的培養就是對愛心的塑造。要用 " 愛心 " 服務觀來調整我們的心智模式、服務心態，提高我們的服務水準，通過自我塑造愛心，在實施 " 四心服務 " 過程中，進入 " 服務至高境界 " 。
